原标题：特斯拉车主维权风波：不鼓励“一闹就灵”，也不能纵容“店大欺客” | 每日快评
无论是涉事企业还是消费者，都要在法治框架内表达诉求，既不能鼓励维权者“一闹就灵”，也不能纵容大企业“店大欺客”。
作者：新华每日电讯评论员张建、王辰阳
特斯拉副总裁回应车展维权事件：她背后有人，特斯拉不可能妥协。
19日，在上海车展特斯拉展位现场，一名女车主身穿“刹车失灵”字样T恤站在车顶维权，引发关注。随后，该公司一名高管回应称“没有办法妥协，这是新产品发展必经的一个过程”，还强调“自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的回应，几乎让人感受不到解决问题的诚意。
不得不说，这是一起比较复杂的维权事件。目前双方各执一词：车主声称自己买的特斯拉存在“刹车失灵”问题，还曾坐在车顶拿大喇叭维权被报道；特斯拉则回应称该车主“曾因超速违章发生碰撞事故，而后以产品质量为由坚持要求退车”。事实真相如何，很难仓促定论，有待相关部门深入调查之后能定分止争。
从网络舆情来看，特斯拉高管的傲慢回应，让很多人感到费解。尤其“近期的负面都是她贡献的”“我觉得她也很专业，背后应该是有人的”等表述也不太妥当。客观来说，一家企业不可能让所有人都满意，但是作为一家“明星”企业，应该对自己有更高的要求。
诚然，极端维权方式不值得鼓励，但正如一些网民所说：如果消费者能顺畅维权，谁会冒险站在车顶维权？中国是全球最大的汽车产销市场之一，也是全球知名车企争夺的重要市场。无论哪家车企，都须对中国市场有敬畏之心，诚恳接受消费者监督。如果车企不能提供质量过硬的产品和良好的售后服务，不能保障消费者安全行驶，甚至恶意猜测维权者的动机，可能会砸了自己的招牌。
无论是涉事企业还是消费者，都要在法治框架内表达诉求，不能鼓励维权者“一闹就灵”。据最新消息，站在车顶维权的车主因扰乱公共秩序被行政拘留5日，她本人也已公开向会展中心安保部门、现场所有人员道歉，称“应该用合理合法的手段进行维权”。
当然，如果相关车企涉嫌“店大欺客”，有关部门也要加强监管。维护消费者权益，有很多法律法规和实施细则，但能否落实到位是关键所在。要让消费者维权更高效、便捷，尽量避免各种维权闹剧。这既能倒逼车企提高质量，也有助于维护消费者合法权益。
陶琳。来源：财经汽车
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特斯拉副总裁回应车展维权事件：特斯拉不可能妥协
来源：财经汽车
作者：王静仪
4月19日下午，特斯拉公司副总裁陶琳在展台接受了财经汽车记者的独家专访，“近期的负面都是她贡献的”“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。以下是采访实录，略有删节——
财经汽车：车主维权这件事情，是否对你们造成很大影响？
陶琳：她的诉求我们不可能答应，因为诉求是不合理的。我们说愿意出钱去做车辆的检测，她也不愿意配合，只愿意用闹的方法。
我们提出了很多解决的方案，我们肯定是需要让客户认可的，但如果是不合理的要求，我们没有办法去满足。她不接受车辆检测，一定坚持要高额的赔偿，我们没有任何理由去（满足）。
她可能……不知道，我觉得她也很专业，背后应该是有（人）的。
财经汽车：类似于竞争对手吗？
陶琳：我不知道是谁。
财经汽车：但是这件事情对特斯拉品牌产生的客观影响是存在的。
陶琳：这个可能是很多企业发展都会面临的问题，今天是特斯拉，明天是其他的，然后也有可能是其他的产品。我觉得我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程。
财经汽车：有观点认为，特斯拉频繁降价，或者被外界解读为“傲慢”的公关回复，导致现在一些用户的忠诚度相比几年前有所下降。
陶琳：这可能也是您的一个猜测，不一定有这个数据，对吧？我们自己看到的数据是，其实用户的忠诚度是上升的，比方说原先是车主、第二次还是购买特斯拉，或者说我们车主的转介绍率，每年有非常大幅度的上升。
我们现在在中国的汽车保有量已经是好几十万的量了，但是今天您看到的车主就是这一个人，近期的负面都是她贡献的。如果是用一个更客观的大数据来分析的话，其实绝大部分车主并没有对产品忠诚度下降，反而在车主群、在我们自己的各种调研里面，我们收到的正面的反馈是有非常大的上升。
我们有一些自己做的客户画像，样本数大概是1000多个，但是这1000多个肯定都是真实的车主，而且都是自己扫码、填写数据。这1000多个里面，大概有90%多的客户都愿意再一次选择特斯拉。
我们还做过一个调研，到店的陌生客户里面，一开始完全不了解新能源汽车或者说不了解特斯拉，也就是说来之前没有开过，可能就有很多顾虑，但是完成了试驾之后，对特斯拉的印象应该是60%都是偏正向的、积极的。
不是说60%一定都会购买，而是说态度会发生改变，最终会转成购买的当然是其中一小部分人。所以这个也可以解释，我们整体的客户保有量还是在非常快速的上升。
从这个意义上来讲，我倒觉得这其实是值得整个行业去思考的问题。你们肯定也知道，特斯拉几乎是没有公关和广告的，我们没有预算做发布会这些活动，也没有媒体方面的预算。
不是说对媒体不尊重，我们其实希望跟媒体建立一种更加新型的关系：我们能给媒体提供哪些价值百科？换句话来讲，这就是一个现实情况，我们不会砸大量的广告费用去做公关，尤其自媒体是一个更加经济化的运作模式，我们是不会花钱去在自媒体上做投放的。
因为我们觉得，还是要把资源花在真正有意义的事情上面，所以这些都是我们此时此刻应该要承受的。
但是要改变的是，我们需要更多地跟消费者去交流，更多地把我们自己的一些数据拿出来，让大家看到真实的群体是什么样的，而不是被一个两个的个案影响。
真的把有价值百科的信息传递出去，我个人觉得这更接近于第一性原理。这种传播方式会非常艰难，但是它是正确的事情，它会对整个产业、对认真做内容的媒体来讲，是非常值得的。那我们要做的，就是要确保传递的是真实有价值百科的信息，但是过程中用什么样的方法，让大家能够很好地交流，这个是我们想尝试的。
财经汽车：2015年的时候我们采访过马斯克，他当时就明确表达过，讨厌营销。
陶琳：不能叫讨厌营销。比方说媒体，必须是我们的很好的伙伴，我们一定要给媒体提供有价值百科的信息，但是对于一些恶意的自媒体，不能采取那种合作方式。毕竟所有这些成本，都会最后都是消费者来承担。
财经汽车：有研究显示，特斯拉每年从软件上收费能达到9亿美元。现在汽车价值百科越来越由软件来决定，而非车门轮胎之类的东西，你如何理解汽车价值百科的重塑？
陶琳：这一次的车展应该能看到，大部分的车都在发布自己的智能操作系统，这些软件和车载应用只是一个开始，随着车可以自动驾驶之后，车上可以用的会越来越多，所以我觉得不单纯是利润来源的问题，它更多的是重塑了汽车产业中不同的利益格局。
而且有很多可能现在还根本想象不到的空间，比方说robotaxi会被开发出来，如果你买这个车，实际上它会变成你的一个挣钱工具，而不是纯投资的一个资产。很多理念会随着软件的提升和技术的提升变成现实。
财经汽车：最近关于数据安全的讨论比较多，那么特斯拉会不会在中国建一个数据存储中心？
陶琳：其实从开始建中国工厂的时候，我们就在建数据中心，这本来就是我们计划的一部分，今年二季度应该就能建成，但是具体时间还没有。
智能汽车上有传感器、有数据采集，它是一个标配，数据安全这个事儿肯定不仅仅是特斯拉需要关注，全行业所有的车都具备采集数据的能力，也都需要去面临各种各样的数据。
对于特斯拉来讲，我们是一个行业领先者，我们的工作就是要跟行业监管机构、政府监管机构，包括跟整个行业一起，把数据安全的规则建立好，让老百姓更放心。中国政府已经有很多很多关于车辆数据安全的法律法规，作为一个企业，遵守法律就是一个底线。
财经汽车：入华到现在已经有一年多了，是不是数据中心建设的相对滞后，导致了目前的一系列担忧？
陶琳：并不是说一个物理上的数据中心，才证明数据（安全），对吧？我们以前的车没有在中国生产，但是也是符合中国的法律法规。也不是每一个车企都有自己的数据中心。
大家现在很关注这个问题，这其实是一个很好的事情，意味着这个问题很快就会有解决方案。
责任编辑：邓健
原标题：特斯拉车主维权风波不鼓励一闹就灵也不纵容店大欺客
